# 陳嘉欣 Headline：客戶成功經理 | SaaS 客戶體驗專家 - Email：ka-yan.chan@example.com - Phone：+852 9123 4567 - URL：https://www.linkedin.com/in/kayanchan-csm 位置：中國香港，香港島，香港，香港中環皇后大道中 99 號 個人主頁： - LinkedIn：[@kayanchan-csm](https://www.linkedin.com/in/kayanchan-csm) - Medium：[@kayanchan](https://medium.com/@kayanchan) ## 簡介 - 擁有超過 8 年客戶成功及客戶關係管理經驗，專注於 SaaS 及金融科技行業 - 擅長制定客戶成功策略，提升客戶留存率及終身價值 - 具備優秀的跨部門協作能力，能與產品、銷售及技術團隊緊密合作 - 熟悉數據分析，能以數據驅動客戶健康度管理及主動服務 - 精通粵語、英語及普通話，能服務香港及大中華區客戶 ## 教育背景 ### 香港大學 學士，工商管理學學士（市場學），成績：3.6，2011年9月–2015年7月 URL：https://www.hku.hk 課程：市場營銷原理、消費者行為、商業統計、組織行為學、財務管理、策略管理 Summary： - 主修市場學，副修資訊系統 - 曾獲院長榮譽榜及多項獎學金 - 積極參與商業個案比賽，獲得校際亞軍 ### 香港科技大學 碩士，資訊系統管理碩士，成績：3.8，2018年9月–2020年6月 URL：https://www.ust.hk 課程：企業資源規劃、數據庫管理、商業智能與分析、項目管理、數位轉型策略 Summary： - 在職進修，專注於企業資訊系統與數據分析 - 畢業論文探討客戶成功管理系統對 B2B 企業績效的影響 ## 工作經歷 ### 高級客戶成功經理 香港雲端方案有限公司，2021年3月至今 URL：https://www.hkcloudsolutions.example.com 關鍵字：客戶留存、客戶健康度、團隊領導、追加銷售、SaaS、數據分析 Summary： - 管理超過 50 間企業客戶，年度經常性收入（ARR）超過 2,000 萬港元 - 制定並執行客戶成功計劃，將客戶留存率由 85% 提升至 94% - 建立客戶健康度評分模型，主動識別流失風險並制定挽留策略 - 領導 5 人客戶成功團隊，負責招聘、培訓及績效管理 - 與產品團隊合作，將客戶反饋轉化為產品路線圖優先事項 - 推動客戶追加銷售及交叉銷售，年度擴展收入增長 30% ### 客戶成功經理 亞洲金融科技集團，2017年6月–2021年2月 URL：https://www.asiafintech.example.com 關鍵字：客戶導入、續約管理、金融科技、客戶滿意度、數據驅動 Summary： - 負責金融科技產品之客戶導入、培訓及續約管理 - 為超過 200 間中小企業客戶提供技術支援及最佳實踐建議 - 設計客戶入門流程，將價值實現時間由 45 天縮短至 20 天 - 分析客戶使用數據，制定個人化服務方案，提升客戶滿意度至 92% - 與銷售團隊緊密合作，識別升級銷售機會，達成 120% 配額 ### 客戶服務主任 香港電訊數碼，2015年8月–2017年5月 URL：https://www.hkt.example.com 關鍵字：客戶服務、問題解決、電訊、跨部門協作 Summary： - 處理企業客戶的服務查詢及技術問題，確保快速有效解決 - 協調內部技術團隊，跟進個案至完全解決，客戶滿意度達 90% - 編寫客戶服務指南及常見問題，提升團隊效率 25% - 識別客戶痛點並向產品團隊提出改善建議 ## 語言 - 粵語：母語或雙語水平，關鍵字：母語 - 英語：完全專業水平，關鍵字：IELTS 8.0、商業寫作 - 普通話：完全專業水平，關鍵字：普通話水平測試二級甲等 ## 專業技能 - 客戶成功管理：專家，關鍵字：客戶留存、客戶滿意度、客戶健康度、客戶旅程、續約管理、追加銷售 - 數據分析：高級，關鍵字：Salesforce、Tableau、SQL、Excel、Power BI、Google Analytics - 項目管理：高級，關鍵字：Jira、Asana、Agile、Scrum、跨部門協作 - 溝通與談判：專家，關鍵字：粵語、英語、普通話、簡報技巧、衝突處理 ## 榮譽 ### 年度最佳客戶成功經理 香港雲端方案有限公司，2023年12月 Summary： 表揚在客戶留存、滿意度及團隊領導方面的卓越表現，帶領團隊達成 94% 客戶留存率。 ### 總裁卓越獎 亞洲金融科技集團，2020年1月 Summary： 因成功提升客戶滿意度至 92% 及超額完成銷售配額而獲頒總裁卓越獎。 ## 證書 ### Certified Customer Success Manager (CCSM) SuccessCOACHING，2022年3月 URL: https://www.successcoaching.com/certification ### Salesforce Certified Administrator Salesforce，2021年8月 URL: https://trailhead.salesforce.com/credentials/administrator ### 項目管理專業人士 (PMP) PMI，2019年11月 URL: https://www.pmi.org/certifications/project-management-pmp ## 出版刊物 ### 以數據驅動客戶成功：香港 SaaS 市場的實踐指南 香港客戶成功協會，2023年6月 URL：https://www.hkcsa.example.com/publications/data-driven-customer-success Summary： - 探討如何利用客戶健康度指標預測流失風險 - 分享香港 SaaS 企業的客戶成功案例與最佳實踐 - 提供建立客戶成功團隊的框架與關鍵績效指標 ### 提升 B2B 客戶留存率的五大策略 亞洲商業評論，2022年9月 URL：https://www.asianbusinessreview.example.com/retention-strategies Summary： - 分析 B2B 客戶留存的核心驅動因素 - 提出從入門到續約的五大實用策略 - 引用亞太區企業數據支持論點 ## 引薦 ### 黃志明 香港雲端方案有限公司 營運總監，chi-ming.wong@hkcloudsolutions.example.com，+852 9876 5432 Summary： 陳嘉欣在客戶成功領域表現卓越，具備出色的策略思維及團隊領導能力，能有效提升客戶留存及滿意度，是任何企業都不可多得的人才。 ## 項目 ### 客戶健康度儀表板 為企業客戶開發的實時客戶健康度監控平台，2022年1月–2022年8月 URL：https://www.hkcloudsolutions.example.com/projects/health-dashboard 關鍵字：客戶健康度、Tableau、Salesforce、數據可視化 Summary： - 整合 Salesforce、產品使用數據及支援工單，建立 360 度客戶視圖 - 設計健康度評分演算法，準確預測 90% 的流失風險客戶 - 儀表板上線後，客戶成功團隊主動跟進效率提升 40% ### 客戶成功入門計劃 標準化新客戶入門流程，縮短價值實現時間，2021年3月–2021年12月 URL：https://www.hkcloudsolutions.example.com/projects/onboarding 關鍵字：入門流程、客戶旅程、自動化、滿意度 Summary： - 設計 30-60-90 天入門框架，涵蓋培訓、設定及成功指標 - 自動化入門溝通郵件及任務提醒，減少人手 50% - 新客戶首 90 天滿意度由 80% 提升至 93% ## 興趣愛好 - 專業發展：客戶成功、SaaS、數據分析、人工智能 - 社區服務：青年導師、義工、環保 - 個人興趣：遠足、攝影、閱讀、咖啡 ## 志願服務 ### 香港青年創業家協會 客戶成功導師，2021年9月至今 URL：https://www.hkyea.example.com Summary： - 為青年創業者提供客戶成功及客戶關係管理指導 - 協助制定客戶獲取及留存策略，參與每月導師聚會 - 分享 SaaS 行業經驗，幫助初創企業建立可持續增長模式 ### 香港客戶成功協會 活動籌委，2020年1月–2021年12月 URL：https://www.hkcsa.example.com Summary： - 籌辦年度客戶成功研討會及工作坊，吸引超過 300 名參與者 - 負責講者邀請、議程設計及場地協調 - 促進香港客戶成功專業社群交流與知識分享