# 林思远 Headline：客户成功经理 | SaaS 客户增长与续约专家 - Email：siyuan.lin@example.com - Phone：+86 138 0013 8000 - URL：https://siyuanlin.example.com 位置：中国，北京市，北京，北京市朝阳区建国路88号，100022 个人主页： - LinkedIn：[@siyuanlin-csm](https://www.linkedin.com/in/siyuanlin-csm) - WeChat：[@siyuanlin_csm](https://wechat.com/siyuanlin_csm) - Zhihu：[@siyuanlin-csm](https://www.zhihu.com/people/siyuanlin-csm) ## 简介 深耕 SaaS 与科技行业 7 年，专注客户成功、续约增购与客户体验管理。擅长通过数据驱动的客户健康度模型识别风险与机会，推动跨部门协作，提升客户生命周期价值。 - 负责 30+ 家中大型企业客户，管理年合同金额超 3000 万元，续约率连续两年保持在 95% 以上 - 主导客户 onboarding、QBR 与成功计划，客户 NPS 从 32 提升至 68 - 熟练使用 Salesforce、Gainsight、Jira 等工具，具备优秀的中英文沟通与谈判能力 - 以客户价值为导向，善于将客户反馈转化为产品改进与增购机会 ## 教育背景 ### 上海交通大学 学士，工商管理，成绩：3.7/4.0，2012年9月–2016年6月 URL：https://www.sjtu.edu.cn 课程：管理学原理、市场营销、组织行为学、消费者行为、商务统计分析、运营管理、企业战略管理、商务沟通 Summary： - 系统学习管理学、市场营销与数据分析，为客户成功与商业洞察打下坚实基础 - 担任商学院职业发展协会外联负责人，组织 10+ 场企业参访与求职分享活动 - 获校级优秀学生奖学金两次，GPA 3.7/4.0 ## 工作经历 ### 高级客户成功经理 云启科技，2021年7月至今 URL：https://www.yunqi-tech.com 关键字：SaaS客户成功、续约管理、客户增购、NPS提升、跨部门协作 Summary： - 负责 30+ 家中大型企业客户，涵盖制造、零售与互联网行业，管理年合同金额超 3000 万元 - 建立客户健康度评分体系，结合产品使用率、工单趋势与关键联系人活跃度，提前识别续约风险 - 主导季度业务回顾（QBR）与成功计划，推动续约率连续两年保持在 95% 以上 - 挖掘客户增购与交叉销售机会，年度增购收入贡献超过 800 万元 - 与产品、研发、销售团队紧密协作，将高频客户反馈转化为产品需求，推动 5 项核心功能上线 - 带领 3 名客户成功专员，制定 onboarding 标准流程与客户培训体系 ### 客户成功专员 智联数据，2018年8月–2021年6月 URL：https://www.zhilian-data.com 关键字：客户关系维护、客户培训、风险预警、数据分析 Summary： - 负责 60+ 家中小型企业客户的日常运营与关系维护，客户满意度保持在 90% 以上 - 搭建客户培训与知识库体系，制作 20+ 份产品操作指南与最佳实践文档 - 通过定期回访与使用数据分析，成功挽回 15 家高风险续约客户 - 协同销售团队完成新客户交接，平均缩短 onboarding 周期 30% ### 客户支持顾问 恒信咨询，2016年7月–2018年7月 URL：https://www.hengxin-consulting.com 关键字：客户支持、售前咨询、问题解决、CRM Summary： - 为金融与零售客户提供系统上线支持与业务咨询服务，累计服务 100+ 家企业用户 - 处理客户疑难问题与投诉，协调内部资源，平均问题解决时长缩短至 4 小时以内 - 参与客户需求调研与方案撰写，协助销售团队完成 20+ 个项目的售前支持 ## 语言 - 中文：母语或双语水平，关键字：普通话、商务写作 - 英语：完全专业水平，关键字：CET-6、商务谈判、英文演示 ## 专业技能 - 客户成功管理：专家，关键字：客户生命周期管理、续约与增购、QBR与成功计划、客户健康度模型、onboarding流程 - 数据分析与洞察：高级，关键字：SQL、Excel、Tableau、客户分群、流失预警 - CRM与协作工具：高级，关键字：Salesforce、Gainsight、Jira、Confluence、企业微信 - 沟通与谈判：专家，关键字：商务谈判、高层沟通、冲突处理、中英文演示 - 项目管理：中级，关键字：跨部门协作、敏捷方法、需求管理、项目排期 ## 荣誉 ### 年度客户成功之星 云启科技，2023年12月 Summary： 因主导客户健康度体系与续约专项，年度续约率与增购收入均超额完成目标，获公司年度客户成功团队最高个人荣誉。 ### 优秀员工 智联数据，2020年1月 Summary： 连续两个季度客户满意度排名第一，并成功挽回多家高价值客户续约。 ## 证书 ### 客户成功经理认证（CCSM） 客户成功协会，2020年5月 URL: https://www.customersuccessassociation.com/certification ### 项目管理专业人士（PMP） 项目管理协会（PMI），2019年9月 URL: https://www.pmi.org/certifications/project-management-pmp ## 出版刊物 ### SaaS 客户健康度模型实践指南 人人都是产品经理，2022年4月 URL：https://www.woshipm.com/practice/example.html Summary： 系统介绍如何从产品使用、服务交互、关键联系人活跃度与商业价值四个维度构建客户健康度评分，并结合实际案例说明如何驱动续约与增购。 ## 项目 ### 客户健康度评分体系 面向 SaaS 客户成功团队的客户风险识别与增购机会挖掘系统。，2022年3月–2022年10月 URL：https://www.yunqi-tech.com/customer-health 关键字：客户健康度、数据看板、续约预警、SaaS Summary： - 设计 4 大维度、18 项指标的客户健康度模型，覆盖产品使用、服务体验、关系强度与商业价值 - 联合数据团队搭建自动化看板，每日更新客户评分与预警名单 - 上线后帮助团队提前 60 天识别 80% 的续约风险客户，续约率提升 8% ### 客户培训与赋能计划 为中小企业客户设计的线上培训与知识库赋能项目。，2019年5月–2020年12月 URL：https://www.zhilian-data.com/customer-training 关键字：客户培训、知识库、自助服务 Summary： - 梳理客户高频问题与使用场景，制作 20+ 份操作指南与视频课程 - 搭建自助知识库，客户自助解决率从 35% 提升至 65% - 组织月度线上培训，累计参与客户超过 500 人次 ## 兴趣爱好 - 阅读：商业管理、心理学、科技趋势 - 运动：徒步、羽毛球、游泳 ## 志愿服务 ### 北京市朝阳区社区服务中心 职业发展导师，2019年3月–2021年12月 URL：https://www.example-community.org Summary： - 为社区青年提供职业规划与求职辅导，累计服务 200+ 人次 - 组织 SaaS 行业分享会，帮助求职者了解客户成功岗位技能要求 - 协助社区开展公益培训活动，获评年度优秀志愿者