# Mariana Costa Almeida Headline: Gerente de Sucesso do Cliente | Customer Success Manager - Email: mariana.almeida@email.com - Phone: +55 11 98765-4321 - URL: https://marianaalmeida.com.br Localização: Avenida Paulista, 1578, Bela Vista, São Paulo, São Paulo, Brasil, 01310-200 Perfis: - LinkedIn: [@marianacalmeida](https://www.linkedin.com/in/marianacalmeida) - Medium: [@marianaalmeida](https://medium.com/@marianaalmeida) ## Informações Básicas - Gerente de Sucesso do Cliente com mais de 8 anos de experiência em SaaS B2B, focada em retenção, expansão de receita e satisfação de clientes. - Especialista em construir relacionamentos de confiança com stakeholders, liderar equipes multidisciplinares e implementar estratégias de customer success baseadas em dados. - Experiência comprovada na redução de churn, aumento de NPS e identificação de oportunidades de upsell e cross-sell. - Fortes habilidades em análise de métricas, gestão de projetos, comunicação e resolução de problemas. - Inglês avançado e espanhol intermediário, com vivência em ambientes internacionais. ## Formação ### Universidade de São Paulo Bacharelado, Administração de Empresas, Nota: 8.7, fev. de 2012–dez. de 2016 URL: https://www.usp.br Cursos: Gestão de Clientes e CRM, Marketing de Serviços, Análise de Dados para Negócios, Gestão de Projetos, Comportamento Organizacional, Negociação e Comunicação Summary: - Formação sólida em gestão empresarial, com ênfase em relacionamento com clientes e estratégias de retenção. - Desenvolvimento de projetos práticos de consultoria para pequenas e médias empresas. - Participação ativa em empresa júnior, liderando projetos de customer success. ## Experiência Profissional ### Senior Customer Success Manager NuvemTech, mar. de 2021–Atual URL: https://www.nuvemtech.com.br Palavras-chave: Retenção, Upsell, NPS, Gestão de Equipes, Onboarding Summary: - Gerencia uma carteira de 45 clientes enterprise, representando R$ 12 milhões em receita recorrente anual (ARR). - Lidera uma equipe de 6 CSMs, responsável por onboarding, adoção, retenção e expansão. - Implementou um programa de QBRs estratégicos que aumentou o NPS de 42 para 68 em 12 meses. - Desenvolveu playbooks de sucesso do cliente que reduziram o churn em 22% no primeiro ano. - Colabora com Produto, Vendas e Marketing para alinhar a voz do cliente à estratégia corporativa. ### Customer Success Manager DataFlow Sistemas, jan. de 2018–fev. de 2021 URL: https://www.dataflowsistemas.com.br Palavras-chave: CRM, Customer Success, Análise de Churn, QBR Summary: - Gerenciou uma carteira de 120 clientes B2B, com foco em retenção e crescimento. - Conduziu análises de health score e implementou ações proativas para prevenir churn. - Aumentou a receita de upsell em 30% por meio de identificação de oportunidades e negociação. - Realizou treinamentos e webinars para promover a adoção do produto. - Atuou como ponto de contato principal para escalonamentos e resolução de problemas. ### Analista de Sucesso do Cliente ConectaCRM, jul. de 2016–dez. de 2017 URL: https://www.conectacrm.com.br Palavras-chave: Atendimento, Suporte, Salesforce, Métricas Summary: - Prestou suporte a clientes na implementação e uso do software de CRM. - Monitorou métricas de satisfação e elaborou relatórios para a liderança. - Participou da criação de materiais de autoatendimento e base de conhecimento. - Contribuiu para a redução do tempo médio de resposta em 35%. ## Idiomas - Português: Nativo ou Bilíngue, Palavras-chave: Nativo - Inglês: Proficiência Profissional Fluente, Palavras-chave: TOEFL 105, IELTS 7.5 - Espanhol: Proficiência Profissional Limitada, Palavras-chave: DELE B1 ## Competências - Customer Success: Especialista, Palavras-chave: Onboarding, Retenção, Expansão, QBR, NPS - Ferramentas de CRM: Avançado, Palavras-chave: Salesforce, HubSpot, Gainsight, Totango - Análise de Dados: Avançado, Palavras-chave: Power BI, Tableau, Excel Avançado, SQL - Gestão de Projetos: Avançado, Palavras-chave: Agile, Scrum, Jira, Trello - Comunicação: Especialista, Palavras-chave: Apresentações, Negociação, Escuta Ativa, Feedback ## Prêmios ### Prêmio Excelência em Customer Success NuvemTech, dez. de 2022 Summary: Reconhecimento anual concedido aos profissionais com melhor desempenho em retenção e satisfação de clientes. ### Top Performer Q3 DataFlow Sistemas, out. de 2020 Summary: Destaque por superar metas de NPS e reduzir churn em 15% no trimestre. ## Certificados ### Certified Customer Success Manager (CCSM) SuccessCOACHING, jun. de 2021 URL: https://www.successcoaching.com/certifications ### Scrum Fundamentals Certified SCRUMstudy, ago. de 2019 URL: https://www.scrumstudy.com/certifications ## Publicações ### Como reduzir churn com uma jornada de onboarding eficiente Blog Customer Success Brasil, mar. de 2023 URL: https://www.customersuccessbrasil.com.br/blog/onboarding-eficiente Summary: Artigo sobre melhores práticas para estruturar o onboarding de clientes SaaS, aumentando a retenção e o tempo de vida útil. ## Projetos ### Programa de Customer Success Escalável Implantação de um modelo escalável de CS para clientes de baixo touch., jan. de 2022–dez. de 2022 URL: https://www.nuvemtech.com.br/cases/cs-escalavel Palavras-chave: Escalabilidade, Automação, Gainsight Summary: - Estruturou playbooks e automações para atendimento de mais de 1.000 clientes. - Reduziu o tempo de resposta em 40% e aumentou o NPS em 12 pontos. - Utilizou Gainsight para monitorar saúde do cliente e disparar ações proativas. ### Portal do Cliente 2.0 Redesenho do portal de autoatendimento para clientes B2B., mar. de 2019–nov. de 2019 URL: https://www.dataflowsistemas.com.br/portal Palavras-chave: UX, Autoatendimento, Feedback Summary: - Conduziu pesquisa com usuários e priorizou funcionalidades com base em dados. - Aumentou em 25% a adoção do portal e reduziu tickets de suporte em 18%. ## Interesses - Voluntariado: Mentoria, Educação, ONGs - Esportes: Corrida, Ciclismo, Natação - Leitura: Negócios, Biografias, Tecnologia ## Voluntariado ### Instituto Mente Ativa Mentora de Carreira, fev. de 2020–dez. de 2023 URL: https://www.institutomenteativa.org.br Summary: - Mentoria voluntária para jovens em início de carreira na área de negócios e tecnologia. - Realização de workshops sobre comunicação, currículo e preparação para entrevistas. ### Associação Brasileira de Customer Success Membro do Comitê de Conteúdo, jan. de 2023–Atual URL: https://www.abcs.com.br Summary: - Colaboração na curadoria de conteúdos e eventos para a comunidade de Customer Success. - Participação em painéis e discussões sobre tendências do mercado.