# Lucía Fernández Gómez Headline: Customer Success Manager | Especialista en Retención y Crecimiento de Clientes - Email: lucia.fernandez@example.com - Phone: +34 612 345 678 - URL: https://www.luciafernandez.es Ubicación: Calle de Serrano 45, Madrid, Comunidad de Madrid, España, 28001 Perfiles: - LinkedIn: [@lucia-fernandez-csm](https://www.linkedin.com/in/lucia-fernandez-csm) - Twitter: [@lucia_csm](https://twitter.com/lucia_csm) ## Información básica Customer Success Manager con más de 8 años de experiencia en empresas SaaS y tecnología, enfocada en la retención, adopción y crecimiento de clientes estratégicos. - Gestión de carteras de clientes B2B con un NPS superior a 70 y una tasa de retención del 95%. - Implementación de programas de onboarding que reducen el time-to-value en un 30%. - Colaboración estrecha con Ventas, Producto y Soporte para identificar oportunidades de upselling y cross-selling. - Comunicación bilingüe (español nativo, inglés profesional) y orientación a resultados. ## Educación ### Universidad Complutense de Madrid Licenciatura, Administración y Dirección de Empresas, Puntuación: 8.5, sept 2012–jul 2016 URL: https://www.ucm.es Cursos: Fundamentos de Marketing, Comportamiento Organizacional, Gestión de Recursos Humanos, Contabilidad Financiera, Estadística Aplicada a la Empresa, Sistemas de Información para la Gestión, Negociación y Habilidades Directivas, Estrategia Empresarial Summary: - Formación sólida en gestión empresarial, análisis financiero y estrategia comercial. - Participación en programas de intercambio y proyectos de consultoría para pymes. - Desarrollo de habilidades de comunicación, liderazgo y trabajo en equipo. ## Experiencia laboral ### Senior Customer Success Manager Nexo Cloud Solutions, ene 2021 hasta la fecha URL: https://www.nexocloud.es Palabras clave: Retención de clientes, Onboarding, QBR, Upselling, SaaS, CRM Summary: - Responsable de una cartera de 45 clientes enterprise con un valor anual contratado (ACV) de 4,5 M€. - Diseñé y ejecuté el plan de éxito del cliente, logrando un aumento del 25% en la adopción de producto y una reducción del churn del 18%. - Lideré revisiones trimestrales (QBR) con directivos, alineando métricas de negocio con el valor entregado. - Identifiqué oportunidades de expansión por 1,2 M€ mediante análisis de uso y colaboración con el equipo de Ventas. - Mentoría a dos Customer Success Managers junior, mejorando sus índices de satisfacción y retención. ### Customer Success Manager DataVista Analytics, mar 2018–dic 2020 URL: https://www.datavista.es Palabras clave: Analítica de datos, NPS, Onboarding, Formación, Pyme Summary: - Gestioné una cartera de 80 clientes pyme y mid-market en el sector de analítica de datos. - Implementé un programa de onboarding automatizado que redujo el tiempo de activación de 30 a 21 días. - Aumenté el NPS de 45 a 68 en 18 meses mediante seguimiento proactivo y resolución de incidencias. - Colaboré con Producto en la priorización de funcionalidades solicitadas por clientes clave. - Realicé formaciones periódicas y webinars para fomentar la adopción de nuevas funcionalidades. ### Customer Support Specialist Soluciones Ágiles, sept 2016–feb 2018 URL: https://www.solucionesagiles.com Palabras clave: Soporte técnico, Base de conocimiento, SLA, Escalado Summary: - Atendí solicitudes de soporte técnico y funcional de más de 200 clientes corporativos. - Resolví incidencias con un índice de satisfacción del 92% y un tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas. - Documenté procedimientos y creé una base de conocimiento que redujo las consultas repetitivas en un 35%. - Coordiné escalados con los equipos de Ingeniería y Producto para la resolución de bugs críticos. ## Idiomas - Español: Competencia nativa o bilingüe, Palabras clave: Español nativo - Inglés: Competencia profesional plena, Palabras clave: C1, TOEIC 950 - Francés: Competencia elemental, Palabras clave: A2 ## Competencias - Gestión de Customer Success: Experto, Palabras clave: Retención, Onboarding, QBR, Planes de éxito, Renovaciones - Herramientas CRM: Avanzado, Palabras clave: Salesforce, HubSpot, Gainsight, Zendesk - Análisis de Datos: Avanzado, Palabras clave: Excel, SQL, Tableau, KPIs - Comunicación y Liderazgo: Experto, Palabras clave: Presentaciones, Negociación, Mentoría, Trabajo en equipo ## Premios ### Premio a la Excelencia en Customer Success Nexo Cloud Solutions, dic 2023 Summary: Reconocimiento anual por lograr la mayor tasa de retención y satisfacción de clientes en la compañía. ### Innovación en Procesos de Onboarding DataVista Analytics, jun 2020 Summary: Galardón por el diseño e implementación de un programa de onboarding que mejoró el time-to-value en un 30%. ## Certificados ### Certified Customer Success Manager (CCSM) SuccessCOACHING, mar 2021 URL: https://www.successcoaching.com/certifications ### Salesforce Certified Administrator Salesforce, sept 2019 URL: https://trailhead.salesforce.com/certifications ## Publicaciones ### Estrategias de retención en SaaS B2B Revista Customer Success España, may 2022 URL: https://www.revistacustomersuccess.es/articulos/retencion-saas-b2b Summary: - Artículo sobre las mejores prácticas para reducir el churn en empresas de software como servicio. - Incluye casos de éxito y métricas clave para medir el impacto de Customer Success. ## Proyectos ### Programa de Onboarding 2.0 Rediseño del proceso de incorporación de clientes para acelerar la adopción y el valor., ene 2022–jun 2022 URL: https://www.nexocloud.es/onboarding Palabras clave: Onboarding, Automatización, Adopción Summary: - Reestructuré las fases de onboarding con hitos medibles y materiales personalizados por sector. - Integré el programa con el CRM para automatizar seguimientos y alertas tempranas. - Resultado: reducción del tiempo de activación en un 30% y aumento del 20% en la adopción de funciones clave. ### Dashboard de Salud del Cliente Panel interno para monitorizar el riesgo de churn y las oportunidades de expansión., mar 2021–sept 2021 URL: https://www.nexocloud.es/dashboard-salud Palabras clave: Churn, KPIs, Tableau Summary: - Definí métricas de salud del cliente (uso, tickets, NPS, facturación) y umbrales de alerta. - Desarrollé informes automatizados en Tableau para el equipo de Customer Success. - Permitiió priorizar acciones proactivas y evitar renovaciones en riesgo. ## Intereses - Tecnología: SaaS, Inteligencia artificial, No-code - Sostenibilidad: Economía circular, Voluntariado ambiental - Bienestar: Yoga, Meditación, Running ## Voluntariado ### Asociación Española de Customer Success Mentor de Customer Success, sept 2021 hasta la fecha URL: https://www.aecs.es Summary: - Ejercí como mentora de profesionales junior en la definición de planes de carrera y mejora de habilidades de gestión de clientes. - Participé en jornadas y talleres sobre retención, onboarding y métricas de éxito del cliente. - Colaboré en la creación de una guía de buenas prácticas para equipos de Customer Success en España.