Lucía Fernández Gómez

• Formación sólida en gestión empresarial, análisis financiero y estrategia comercial.

• Participación en programas de intercambio y proyectos de consultoría para pymes.

• Desarrollo de habilidades de comunicación, liderazgo y trabajo en equipo.

• Responsable de una cartera de 45 clientes enterprise con un valor anual contratado (ACV) de 4,5 M€.

• Diseñé y ejecuté el plan de éxito del cliente, logrando un aumento del 25% en la adopción de producto y una reducción del churn del 18%.

• Lideré revisiones trimestrales (QBR) con directivos, alineando métricas de negocio con el valor entregado.

• Identifiqué oportunidades de expansión por 1,2 M€ mediante análisis de uso y colaboración con el equipo de Ventas.

• Mentoría a dos Customer Success Managers junior, mejorando sus índices de satisfacción y retención.

• Gestioné una cartera de 80 clientes pyme y mid-market en el sector de analítica de datos.

• Implementé un programa de onboarding automatizado que redujo el tiempo de activación de 30 a 21 días.

• Aumenté el NPS de 45 a 68 en 18 meses mediante seguimiento proactivo y resolución de incidencias.

• Colaboré con Producto en la priorización de funcionalidades solicitadas por clientes clave.

• Realicé formaciones periódicas y webinars para fomentar la adopción de nuevas funcionalidades.

• Atendí solicitudes de soporte técnico y funcional de más de 200 clientes corporativos.

• Resolví incidencias con un índice de satisfacción del 92% y un tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas.

• Documenté procedimientos y creé una base de conocimiento que redujo las consultas repetitivas en un 35%.

• Coordiné escalados con los equipos de Ingeniería y Producto para la resolución de bugs críticos.

Reconocimiento anual por lograr la mayor tasa de retención y satisfacción de clientes en la compañía.

Galardón por el diseño e implementación de un programa de onboarding que mejoró el time-to-value en un 30%.

• Artículo sobre las mejores prácticas para reducir el churn en empresas de software como servicio.

• Incluye casos de éxito y métricas clave para medir el impacto de Customer Success.

• Reestructuré las fases de onboarding con hitos medibles y materiales personalizados por sector.

• Integré el programa con el CRM para automatizar seguimientos y alertas tempranas.

• Resultado: reducción del tiempo de activación en un 30% y aumento del 20% en la adopción de funciones clave.

• Definí métricas de salud del cliente (uso, tickets, NPS, facturación) y umbrales de alerta.

• Desarrollé informes automatizados en Tableau para el equipo de Customer Success.

• Permitiió priorizar acciones proactivas y evitar renovaciones en riesgo.

• Ejercí como mentora de profesionales junior en la definición de planes de carrera y mejora de habilidades de gestión de clientes.

• Participé en jornadas y talleres sobre retención, onboarding y métricas de éxito del cliente.

• Colaboré en la creación de una guía de buenas prácticas para equipos de Customer Success en España.